“喂，110吗？你们管不管这事？”
接线员手指轻点，这条求助信息没有转给派出所，而是瞬间跳转到了另一个平台——“民声一键办”。
不到10分钟，身着统一制服的民声服务队队员就站在了报警人面前。
“我报的是110，你们是谁？”对方满脸疑惑。
队员亮了亮臂章：“我们是民声服务队，专门来帮您解决问题的。”
这一切的背后，是秀洲区基层治理一场静水深流的变革。
从“有人接”到“有人办”
长久以来，邻里口角、劳资扯皮、消费纠纷、水管破裂……这些“非警务事项”说大不大，说小不小，却日复一日地挤占着本就紧张的警务资源。民警疲于奔命，群众却觉得“小事没人管”。
症结在哪？不是没人想管，是管的人不在一起。信息孤岛、职责交叉、力量分散，一件事转几个弯，最后往往不了了之。
2023年4月，秀洲区在嘉兴率先试点“民声一键办”。外界看来，这只是多了一个热线平台，但在内部人眼里，这是一次治理逻辑的重新梳理。
走进高照街道“民声服务站”，联动处置流程清晰上墙：什么该接，什么该转，什么层级处置，几张图表一目了然。“有了规范，队员心里就有了底气。”秀洲区“民声一键办”相关负责人说。
在区级层面设立指挥中心，横向打通各部门协同渠道；在各镇（街道）建立民声服务站，配备专职服务队，纵向构建即时处置力量，由此，110、12345和基层智治平台实现了全网融合、信息互通、责任明确，一套“事项接报、现场处置、结果反馈、疑难推送、销号闭环”的完整工作体系渐次成型。
体系搭建起来了，关键还要有人执行。“我们民声服务队的队员，全年24小时轮岗值班，随时响应群众诉求。”该负责人说。
至此，群众的一通电话，从打进那一刻起，就有了清晰的流向、明确的回应和实实在在的着落。
比“快”更重要的，是“懂”
规范化只是第一步。
真正让群众觉得“有用”的，是速度。
但速度不是全部。很多时候，群众需要的不仅是“快”，更是“懂”。
今年3月，王江泾镇一处工地因材料未到临时停工，新到场的6名务工人员就薪资及返程路费问题与项目方产生纠纷。民声服务队接到指令后迅速抵达现场。经核查，系原工人刘某私自招揽同乡，导致人员冗余、无活可干，双方对“没干活该不该赔路费”僵持不下。
队员没有急着“断案”，而是先把双方分开，把来龙去脉理清楚，一边向项目负责人阐明“虽未授意，但工人确因工地号召而来”的情理责任，一边向务工人员解释项目暂停的客观情况，安抚情绪。
经过两个多小时背对背疏导、面对面协商，最终促成项目方支付实际务工者工资及全员返程路费，双方握手言和。
而这样的场景，队员们早已习以为常，到现场不急着分对错，先问清原委、稳住情绪。
很多时候，光是那份“有人认真在听”的姿态，矛盾的一大半就已经解开了。
给调解协议上把“法律锁”
调解不易，履行更难。
“纠纷现场谈得好好的，转身一方就反悔了。”该负责人直言。于是，秀洲找到了一把“锁”：司法确认。
今年1月，洪合镇一商户拖欠三名加工户3.2万余元，双方虽达成口头还款意向，但加工户担心协议没有法律效力，夜间私自搬扣了第三方货物，矛盾骤然升级。接到报警后，民声服务队迅速启动与派出所的联动机制，PTU力量同步到场稳控局势，将双方先分隔开来。
针对这起典型的“调解后反弹”纠纷，民声服务队当即启动“人民调解+司法确认”双轨机制。工作人员连夜核对欠款明细，严肃告知失信后果并纠正过激维权行为，引导双方将口头协议转化为具有强制执行力的法律文书。
当晚23时，在司法所见证下，双方签署调解协议；次日上午，通过“共享法庭”完成司法确认，拿到了民事裁定书。
“有了这份裁定书，协议就有了法院判决一样的效力。谁再反悔，法院可以直接强制执行。”该负责人打了个比方，“这就像给调解协议上了个保险栓。”
今年截至目前，秀洲已完成98起司法确认，大多是经济纠纷。这个数字不算大，但每一笔背后，都是一颗实实在在的“定心丸”。
民声入耳，民生入心
有人说，基层治理是一道复杂的不定方程，变量繁多，解法各异。
而秀洲的探索却给出了一种朴素却有力的回答：把每一声“民声”都当作“民生”来对待，把每一件“小事”都当作“大事”来承办。
“‘民声’是群众的呼声，‘一’是指群众只打一个电话，‘键’是数字化、网络化、智能化，‘办’是统筹办、协同办、有人办。”该负责人说，“我们的目标，就是把各类‘民声’事项解决在基层、处置在源头，打造具有秀洲特色的民声服务联动处置新模式。”
自2023年4月嘉兴市创新推出的“民声一键办”改革机制运行以来，秀洲区率先试点推行，因地制宜完善工作机制和工作举措，镇街覆盖率目前已达100%，各类“民声”事项办结率达98.9%，其中现场办结率超过90%，群众满意度达99.92%。
数字是枯燥的，但数字背后，却是每一个诉求被认真对待、妥善安放。
从“有人接”到“有人办”，从“办得了”到“办得好”，秀洲用一根电话线，牵起了千家万户的信任。
民声所至，民生所系
一键按下，万钧回响
这，或许就是“民声一键办”最深沉的注脚。
来源：区传媒中心
记者：金睿敏
编辑：刘牛
