近日，市民胡女士经历了一场闹心的用餐风波。她通过平台订购了一份红烧鸡块外卖，实付金额为18.47元。大约20分钟后，餐品送达，然而当她打开餐盒时，却发现了两根头发丝混杂其中，瞬间感到一阵恶心。由于餐品包装完好无损，胡女士认定问题出在商家装盘环节。尽管订单金额不大，但这一情况严重影响了她的用餐心情。发现问题后，胡女士第一时间通过美团平台向商家反馈情况，并提出了退款申请。然而，令她没想到的是，商家与平台均无理由拒绝了她的退款请求。无奈之下，胡女士只好向秀洲区消保委新城分会投诉，期望能够得到公正的处理。

       接到投诉后，秀洲区消保委新城分会迅速响应，立即与胡女士及涉事商家取得联系，同步开展调查取证与调解工作。调解过程中，胡女士依据相关法律法规，提出了1000元的赔偿诉求。而商家则以自身经营压力较大为由，表示难以承受这一赔偿金额。双方各执一词，分歧明显，使得调解工作一度陷入僵局。

       为打破这一僵局，妥善化解纠纷，秀洲区消保委新城分会的工作人员发挥了积极作用。他们一方面耐心地向双方解读相关法律规定，并结合类似案件的法院判决进行释法说明，让双方明确各自的权利和义务；另一方面积极引导双方换位思考，增进彼此的理解，鼓励双方从维护消费者权益和商家信誉的角度出发，寻求合理的解决方案。

       经过工作人员的不懈努力和反复沟通协调，双方最终达成了和解协议。涉事餐厅不仅向胡女士表达了诚恳的歉意，还当场退还了全部餐费。同时，餐厅还郑重作出承诺，将进一步加强内部卫生管理措施，严格执行操作规范，从源头上杜绝此类食品安全问题再次发生。当日，胡女士在收到退款后，对处理结果表示满意，并对秀洲区消保委新城分会工作人员的辛勤付出表示感谢。

     《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

     【消费提示】秀洲区消保委新城分会在此提醒广大消费者，在网络订餐时，应尽量选择信誉良好、评价较高的商家。收到餐品后，要及时进行检查，一旦发现问题，应立即拍照留存证据，并及时向商家和平台反馈。若自身权益受到损害，可拨打12315投诉热线进行投诉，并保留好相关凭证，以便维护自身合法权益。同时，秀洲区消保委新城分会也提醒广大经营者，要严格遵守食品安全法律法规，加强卫生管理，确保食品质量安全。只有诚信经营，保障消费者合法权益，才能树立良好的信誉，实现可持续发展。

                                                                                                        来源：新城市场监管所