近日，新城消保委分会接到岳女士投诉。岳女士在某化妆品店购买一款主打"温和修护、敏感肌可用"的网红面膜，购买时商品包装醒目标注"无酒精、无香精、低敏配方"，她基于该宣传下单，花费112元。然而，当晚使用后面部即出现发痒、刺痛等过敏反应，经医院诊断为接触性皮炎，明确系使用化妆品引发，共计花费医药费320元。岳女士认为，产品包装标注"敏感肌可用"却导致严重过敏，说明商家存在虚假宣传，侵害了她的知情权与安全保障权，遂向新城消保委分会投诉，要求商家退还112元货款并赔偿医药费320元。

接诉后，工作人员迅速行动，一方面与岳女士取得联系，详细了解购物、使用产品及就医的全过程；另一方面同步联系化妆品店负责人，核实产品质量及宣传情况。岳女士称因看到"敏感肌可用"才放心购买，如今过敏严重影响生活，医药费和皮肤损伤都应由商家承担；商家则坚称产品有正规进货凭证和质检报告，质量完全合格，过敏纯属岳女士个人肤质特殊所致，最多只同意退还货款，拒绝赔偿。双方各执一词，调解一度陷入僵局。

在调解过程中，工作人员多管齐下。先耐心安抚双方情绪，引导理性沟通，防止矛盾升级；接着要求商家核查产品宣传与实际适用性是否一致。经查，商家虽持有质检报告，但"敏感肌可用"的标注缺乏充分的敏感性测试依据，且未在销售时以显著方式提示消费者进行耳后试敏等注意事项。随后，工作人员核实岳女士提交的购物小票、面膜包装、医院诊断证明、医药费票据及面部过敏照片等关键证据，并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》与《化妆品监督管理条例》释法说理。指出商家作为化妆品经营者，应对其标注的"敏感肌可用"等宣传内容承担保证责任，其未充分评估产品对敏感肌的适用性便作出该标注，且未提前以显著方式提示过敏风险，侵害了岳女士的知情权；同时，商家以"敏感肌可用"吸引消费者下单，却因产品实际适用性不足导致岳女士人身损害，未提供公平、安全的交易条件，侵害了其安全保障权与公平交易权。在工作人员耐心调解和法律宣讲下，商家认识到自身行为不当，当场向岳女士诚恳道歉，并全额退还112元货款，一次性赔偿医药费320元。此外，商家承诺对店内同类"敏感肌可用"面膜进行全面自查，补充粘贴"敏感肌慎用，建议先做耳后测试"的醒目提示。双方就纠纷解决达成一致，纠纷圆满解决。岳女士对调解结果满意，对新城消保委分会积极作为、公正处理的工作态度给予高度肯定。

【消费警示】新城消保委分会提醒广大消费者，选购化妆品时切勿轻信"零过敏、全肤质适配"等宣传，敏感肌人群务必谨慎，使用新品前先做耳后测试。消费中妥善留存购物凭证、宣传截图等证据，出现不适立即停用就医，固定好诊断证明等维权材料，可通过12315热线依法维权。同时警示美妆经营商户，宣传标注须真实准确，不得夸大误导，应主动履行风险提示义务，严把进货质量关，切实保障消费者合法权益。

来源：新城市场监管所